Bạn đã thực sự thấu hiểu khách hàng của mình?
I.Thấu hiểu khách hàng là gì?
Thấu hiểu khách hàng (Customer Insight) là việc doanh nghiệp hoặc người bán hàng nắm bắt sâu sắc những nguyện vọng, thị hiếu, hành vi và động cơ của khách hàng. Nó bao gồm việc hiểu biết về:
Nhu cầu: Khách hàng cần gì? Họ muốn giải quyết vấn đề gì?
Mong muốn: Khách hàng mong muốn đạt được điều gì? Họ khao khát điều gì?
Hành vi: Khách hàng mua sắm như thế nào? Họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ ra sao?
Động cơ: Điều gì thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng? Lý do đằng sau quyết định mua hàng của họ là gì?
Mục tiêu của việc thấu hiểu khách hàng là để có thể:
Phục vụ khách hàng tốt hơn: Khi hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.
Tăng doanh thu: Việc hiểu rõ hành vi và động cơ mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả hơn, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
II. Những cách để người bán thấu hiểu khách hàng
Có rất nhiều cách để người bán thấu hiểu khách hàng, dưới đây là một số cách phổ biến:
1. Nghiên cứu thị trường:
Xác định khách hàng mục tiêu: Ai là những người có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Họ có đặc điểm gì về nhân khẩu học, tâm lý, hành vi…?
Nghiên cứu thị trường: Phân tích thị trường để hiểu rõ xu hướng thị trường, hành vi tiêu dùng và các đối thủ cạnh tranh.
Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu bán hàng, dữ liệu khách hàng và dữ liệu tương tác trên website/mạng xã hội để tìm hiểu thêm về hành vi và sở thích của khách hàng.
2. Tương tác trực tiếp với khách hàng:
Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua các kênh như email, tin nhắn, đánh giá sản phẩm/dịch vụ, v.v.
Phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại với một số khách hàng để có được thông tin chi tiết hơn về họ.
Tổ chức các nhóm thảo luận: Tổ chức các nhóm thảo luận với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ.
Theo dõi hành vi của khách hàng: Theo dõi hành vi của khách hàng trên website/mạng xã hội để hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.
3. Sử dụng các công cụ phân tích khách hàng:
Sử dụng các công cụ phân tích khách hàng để thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, từ đó có thể tạo ra những chân dung khách hàng chi tiết và chính xác.
Một số công cụ phân tích khách hàng phổ biến bao gồm: Google Analytics, Hotjar, Crazy Egg, v.v.
4. Đặt bản thân vào vị trí khách hàng:
Hãy thử suy nghĩ như một khách hàng và tự hỏi bản thân những câu hỏi sau:
Tôi cần gì?
Tôi muốn gì?
Tôi sẽ mua gì?
Tại sao tôi mua sản phẩm/dịch vụ này?
Bằng cách đặt bản thân vào vị trí khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có thể phục vụ họ tốt hơn.
5. Cập nhật xu hướng thị trường và hành vi tiêu dùng:
Luôn theo dõi các xu hướng mới nhất trong thị trường mục tiêu của bạn.
Đọc các báo cáo và nghiên cứu về hành vi tiêu dùng.
Tham dự các hội nghị và sự kiện ngành.
Việc thấu hiểu khách hàng là một quá trình liên tục. Người bán hàng cần thường xuyên thu thập thông tin và cập nhật kiến thức về khách hàng của mình để có thể phục vụ họ tốt nhất.
Một số câu về khách hàng mà người kinh doanh luôn phải nhớ:
“Hãy đối xử với khách hàng như thể bạn chính là khách hàng đó.” – Gene lorraine
“Khách hàng cho chúng ta biết cách duy trì hoạt động kinh doanh, tốt nhất là chúng ta nên lắng nghe.” – Pamela Nelson
“Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng bởi vì không có khách hàng thì không có công ty.” – Michael LeBoeuf
“Bước đầu tiên để vượt lên kỳ vọng của khách hàng là biết những kỳ vọng đó.” – Roy H.Williams
“Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trong thế giới vật chất, mỗi khách hàng đó có thể nói với 6 người bạn. Nhưng nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trên Internet, mỗi khách hàng đó có thể nói với 6.000 người.” – Jeff Bezos
“Hãy luôn ghi nhớ câu châm ngôn bán lẻ trước đây: Khách hàng nhớ đến dịch vụ lâu hơn là nhớ về giá cả”. – Lauren Freedman
Kết nối với Trí An Book – giữ lửa người khởi nghiệp.
Tiktok: https://www.tiktok.com/@trianbook
Website: www.trianbook.com
.jpg)
